Asignación Automática de Chats en WhatsApp: Cómo Configurarla

Entra un chat nuevo a tu WhatsApp. Y en tu equipo pueden pasar tres cosas, todas malas: nadie lo toma (cada agente cree que le toca a otro y el cliente espera); lo toman dos (responden lo mismo y el cliente se confunde); o siempre lo toma el mismo (el más rápido termina con el doble de chats y se quema).

Los tres tienen la misma raíz: no hay una regla clara de quién atiende qué. Y esa regla se puede configurar. Hoy te explico los tres modos de asignación de chats de Wasapi, cuál elegir según tu equipo y cómo dejarlo funcionando paso a paso.

Por qué importa tanto repartir bien

La cuenta de cuántos agentes necesitas da el total, pero ese total solo sirve si el trabajo se reparte parejo: de nada te sirven cinco agentes si uno atiende 40 chats y otro 10. Una buena asignación evita los chats huérfanos, equilibra la carga y da continuidad (si el cliente vuelve, puede llegar al mismo agente que ya lo conoce, según el modo).

Los tres modos, de un vistazo

En el modo automático puedes activar "Incluir a los administradores de la cuenta en la asignación de chats", para que también reciban chats cuando los agentes no estén disponibles.

¿Cuál te conviene? (mi criterio)

• Cola manual: si tu equipo es pequeño o prefieres que cada agente elija según su especialidad. Es el más flexible, pero depende de que la gente esté pendiente de la cola.
• Autoasignar: el que suelo recomendar para soporte y atención con volumen: reparte parejo y no depende de nadie.
• Agente registrado (cartera): pensado para ventas y cuentas, donde cada cliente tiene su asesor. Brilla con clientes recurrentes.

No tienes que casarte con uno solo: puedes empezar con autoasignación y pasar a cartera para tus clientes clave.

Paso a paso: cómo activar la asignación

Así se configura, paso a paso:

1. Entra a tu cuenta de Wasapi.
2. Ve a la sección Chat en el menú lateral izquierdo.
3. Selecciona "Configuración módulo chat", junto al botón de la documentación de Wasapi.
4. Elige uno de los tres modos: No habilitado, Autoasignar conversación o Asignar según el agente registrado.
5. (Opcional, solo en autoasignación) Decide si quieres incluir a los administradores cuando no haya agentes disponibles.

Cada agente debe tener asignadas las líneas de WhatsApp que va a atender (si tienes más de una), y para que la autoasignación funcione tiene que haber agentes conectados; si no, los chats esperan en la cola.

Paso a paso: asignar clientes a un agente (modo cartera)

A. Contacto por contacto: en Contactos → Administrar, pulsa editar en el contacto, elige "Asignación de asesores", selecciona el agente en agente regular y guarda los cambios.

B. Muchos a la vez, con un archivo: entra a Más opciones → Asignación de Agente, descarga el archivo de muestra, completa la columna "Agent" con el correo del agente, súbelo de nuevo, selecciona la línea telefónica y pulsa Guardar.

C. Por etiqueta: en Asignación de Agente, usa la modalidad por etiqueta: asocia etiquetas a agentes específicos y define las líneas en las que responderán. Por ejemplo, todos los contactos con la etiqueta "Cuenta corporativa" pueden ir a un mismo asesor.

Tres ajustes del módulo chat que completan el cuadro

• Activar transferencia de chats: permite que los agentes se pasen conversaciones; si la desactivas, solo los administradores pueden transferirlas.
• Firma de mensajes: que el agente elija, no firmar ningún mensaje o firmar siempre todos.
• Enviar mensaje al cerrar conversaciones: una despedida, una encuesta de satisfacción o una confirmación de cierre: no enviar, enviar siempre o preguntar al agente antes de cerrar.

Cómo saber si está funcionando

Dale una o dos semanas y revisa: si los chats se reparten parejo (reporte de rendimiento por agente), si hay chats esperando en la cola (faltan agentes conectados o el equipo es corto) y si los clientes de cartera llegan a su asesor (pruébalo con un par de contactos tuyos antes de activarlo para todos).

Los errores más comunes

• Agentes sin conectarse: en autoasignación, si nadie está conectado, el chat espera.
• Incluir a los administradores sin querer.
• Cartera desactualizada: si alguien sale del equipo, revisa a quién estaban asignados sus clientes.
• Agentes sin la línea asignada: si tienes varias líneas, no podrán atender sus chats.

Recapitulando, ¿qué nos llevamos?

• Sin una regla de asignación, los chats se quedan sin dueño, se duplican o se concentran en una persona.
• Tres modos: no habilitado (cola manual), autoasignar (al agente con menos chats abiertos) y agente registrado (cartera).
• Se configura en Chat → Configuración módulo chat.
• La cartera se arma contacto por contacto, con un archivo o por etiqueta.
• Complementa con transferencia de chats, firma de mensajes y mensaje al cerrar conversaciones.

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